หากคุณเคยรำคาญพนักงานบริการลูกค้าที่อาจจะรับสายช้า ตอบคำถามไม่ถูกใจ จนคุณต้องวีน เหวี่ยง ใช้คำพูดไม่ดีต่อว่า แล้ววางหูโครมใส่ เคยคิดมั้ย…ว่าอีกฟากของสาย พวกเขาจะรู้สึกอย่างไร?
พนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เป็นหนึ่งในอาชีพที่สุดกดดัน เพราะวันๆ รองรับอารมณ์และความคาดหวังของลูกค้าว่าพวกเขาจะต้องตอบคำถามและจัดการกับทุกปัญหาให้ได้ทันใจ แม้ว่าผู้พูดปลายสายจะเต็มไปด้วยอารมณ์โมโหฉุนเฉียว พร่างพรูไปด้วยคำพูดไม่เข้าหูแค่ไหน….ก็ต้องทนด้วยหน้าที่
GS Caltex Energy บริษัทพลังงานชั้นนำในเกาหลีใต้ เชื่อมั่นในทุกพลังงานด้านบวก รวมถึงคำพูดที่สร้างสรรค์ก็คือพลังงานด้านบวกเช่นกัน GS Caltex Energy พบว่าพนักงาน Customer Service หรือ ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทฯ มีความเครียดในการให้บริการทางโทรศัพท์ เพราะลูกค้าหลายรายใช้คำพูดที่ไม่สร้างสรรค์ สบประมาท ดูหมิ่น หนักไปกว่านั้น ยังใช้คำหยาบคาย แย่ไปกว่านั้น คือคำพูดลวนลามทางเพศ ลามกหยาบโลน เมื่อทำการสัมภาษณ์ พนักงานมีความรู้สึกแย่ ไม่มีความสุขกับการทำงาน อยู่ในสภาพที่ต้องทน พวกเขารู้สึกโกรธ เสียใจ ว่าทำไมพวกเขาต้องมาทนฟังคำพูดแย่ๆ แบบนี้ พวกเขาก็เป็นคนทำงานคนหนึ่งที่มีคนที่รักรออยู่ที่บ้านเช่นกัน
AdQUA interactive เอเยนซี่โฆษณา จึงเสนอไอเดียช่วยแก้ปัญหาลูกค้าพูดจาไม่ดีเพื่อเพิ่มความสุขให้กับพนักงานบริการลูกค้า GS Caltex Energy ด้วยการเปลี่ยนเสียง Ringback หรือเสียงรอสายธรรมดา เป็น Kind Words Ringback Tone ออกแบบเฉพาะพนักงานแต่ละคน เช่น ใช้เสียงลูกสาวของพนักงานที่รับสายคนนั้น พูดว่า “คุณแม่ของหนู คนที่หนูรักมากที่สุดในโลก กำลังจะให้บริการคุณในอีกไม่ช้า รอสักครูนะคะ” หรือคุณพ่อของพนักงานพูดว่า “ลูกสาวของผมกำลังจะให้บริการคุณ กรุณารอสักครู่นะครับ” ลูกค้าปลายสายเมื่อได้ยินเสียงรอสายอย่างนี้ ต่างก็ต้องยอมใจรอสักครู่ โดยไม่เกิดอารมณ์วีนเหวี่ยง ผลที่ได้คือพนักงานรับสาย ได้รับคำพูดดีๆ ให้กำลังใจจากลูกค้า ถามไถ่สารทุกข์สุขดิบ อย่างไม่เคยมีมาก่อน หลังจากเปลี่ยนเสียงเรียกเข้าได้สักระยะ และทำการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน พบว่า ลูกค้าพูดจาดีมากขึ้น ความตึงเครียดในการทำงานลดลงถึง 54.2% รู้สึกได้รับความเคารพจากลูกค้ามากขึ้นถึง 25%
คำพูด คือ ‘พลัง’ ถ้าใช้คำพูดที่ดี พลังจะเป็น ‘บวก’ แต่ถ้าใช้คำพูดไม่ดี พลังก็จะเป็น ‘ลบ’ คำพูดที่เป็นพลังบวก นอกจากจะสร้างพลัง สร้างความรู้สึกดีให้กับตัวเราแล้ว ผู้พูดก็ยังสามารถส่งต่อพลังด้านบวกให้กับผู้ฟังได้ด้วย …เรามาพูดดีๆ ส่งต่อพลังด้านบวกให้กันดีกว่า
อ้างอิง : CampaignBriefASia , Mumbrella
